2024년 제조업의 서비스화 전략, 새로운 수익 모델이 필요합니다

전통적인 제조업 분야에서 큰 변화의 바람이 불고 있습니다. 단순히 제품을 만들어 파는 것에서 벗어나, 제품을 중심으로 다양한 서비스를 제공하는 '서비스화' 전략이 주목받고 있습니다.  서비스화는 이제 선택이 아닌 필수가 되어가고 있습니다.

 

이 글에서는 제조업의 서비스화가 왜 필요한지, 어떤 전략으로 접근해야 하는지, 그리고 실제로 어떤 새로운 수익 모델을 만들어낼 수 있는지 자세히 알아보겠습니다.

 

제조업, 왜 서비스화에 주목해야 하는가?

제조업 환경이 빠르게 변화하고 있습니다. 글로벌 경쟁이 심화되면서 제품 자체만으로는 차별화가 어려워지고, 수익성도 계속해서 떨어지고 있습니다. 여기에 기술의 발전으로 제품의 수명 주기는 점점 짧아지고 있죠. 이런 상황에서 서비스화는 제조업체에게 새로운 돌파구가 될 수 있습니다. 서비스화의 핵심은 제품 판매에서 끝나는 것이 아니라, 제품의 전체 수명 주기에 걸쳐 지속적인 가치를 제공하는 것입니다. 예를 들어, 공작 기계를 제조하는 회사를 생각해봅시다. 전통적인 방식대로라면 기계를 판매하고 나면 거래가 끝납니다. 하지만 서비스화 전략을 채택한다면, 기계 판매 이후에도 원격 모니터링, 예측 정비, 성능 최적화 컨설팅 등의 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 더 높은 가치를 얻고, 기업은 지속적인 수익원을 확보할 수 있습니다. 서비스화가 가져오는 이점은 명확합니다. 첫째, 안정적이고 예측 가능한 수익 흐름을 만들 수 있습니다. 둘째, 고객과의 관계를 강화하여 충성도를 높일 수 있습니다. 셋째, 경쟁사와의 차별화를 통해 시장에서의 위치를 공고히 할 수 있습니다.

서비스화 전략의 성공적 구현, 무엇이 필요할까요?

서비스화 전략을 성공적으로 구현하기 위해서는 전사적인 변화와 노력이 필요합니다. 단순히 새로운 서비스를 추가하는 것이 아니라, 기업의 DNA를 바꾸는 과정이기 때문입니다. 먼저, 고객 중심적 사고가 필요합니다. 제품 중심에서 벗어나 고객의 문제와 니즈를 깊이 이해해야 합니다. 예를 들어, 건설 장비 제조업체인 Caterpillar는 고객사의 현장을 직접 방문하여 그들의 일상적인 문제와 니즈를 파악했습니다. 이를 바탕으로 장비 원격 모니터링, Fleet 관리, 안전 컨설팅 등의 서비스를 개발했습니다. 둘째, 데이터 활용 능력이 중요합니다. 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 인사이트를 도출하고, 이를 바탕으로 새로운 서비스를 만들어내는 능력이 필요합니다. 농기계 제조업체인 John Deere는 농기계에 센서를 장착하고 수집된 데이터를 분석하여 농부들에게 최적의 파종 시기, 비료 사용량 등을 조언하는 서비스를 제공합니다. 셋째, 유연한 조직 구조와 문화가 필요합니다. 제품 개발과 서비스 제공이 유기적으로 연결되어야 하며, 빠른 시장 변화에 대응할 수 있는 민첩성이 요구됩니다. 예를 들어, 지멘스는 'Digital Factory' 부서를 신설하여 제조와 IT를 통합하고, 고객에게 종합적인 디지털화 솔루션을 제공합니다. 마지막으로, 새로운 역량 확보가 필수적입니다. 서비스 설계, 데이터 분석, 고객 관계 관리 등 기존 제조업과는 다른 역량이 필요합니다. 많은 기업들이 이를 위해 관련 스타트업을 인수하거나 전문 인력을 영입하고 있습니다.

서비스화의 미래, 어떤 변화가 기다리고 있나?

제조업의 서비스화는 앞으로 더욱 가속화될 전망입니다. 특히 인공지능, 5G, 증강현실 등의 기술 발전은 서비스화에 새로운 가능성을 열어줄 것입니다.

 

예를 들어, AI를 활용한 초개인화 서비스가 가능해질 것입니다. 각 고객의 사용 패턴과 환경을 세밀하게 분석하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 5G 기술은 실시간 원격 제어와 대용량 데이터 전송을 가능케 하여, 더욱 정교한 원격 서비스를 구현할 수 있게 해줄 것입니다. 또한, 증강현실 기술은 원격 정비와 교육 서비스에 혁신을 가져올 것입니다. 전문가가 직접 현장에 가지 않고도 AR 글라스를 통해 정확한 지시를 내릴 수 있게 되어, 서비스의 효율성과 품질이 크게 향상될 것입니다.

 

더 나아가, 제조업체들이 서로 협력하여 통합 서비스를 제공하는 '서비스 생태계'가 형성될 것으로 예상됩니다. 이는 고객에게 더 큰 가치를 제공하고, 제조업체들에게는 새로운 비즈니스 기회를 열어줄 것입니다.

 

서비스화, 제조업의 새로운 미래

제조업의 서비스화는 단순한 트렌드가 아닌, 산업의 패러다임을 바꾸는 큰 변화입니다. 이는 도전이면서 동시에 큰 기회이기도 합니다. 성공적인 서비스화를 위해서는 고객 중심적 사고, 데이터 활용 능력, 유연한 조직 문화, 새로운 역량 확보가 필수적입니다. 서비스화는 제조업체에게 안정적인 수익원을 제공하고, 고객과의 관계를 강화하며, 시장에서의 차별화를 가능케 합니다. 더 나아가 지속 가능한 비즈니스 모델을 구축하는 데 큰 역할을 할 것입니다. 물론 이 과정이 쉽지만은 않을 것입니다. 기존의 사업 모델을 바꾸고, 새로운 역량을 개발하는 데는 시간과 투자가 필요합니다. 또한 조직 문화의 변화, 고객과의 새로운 관계 설정 등 여러 도전 과제가 있을 것입니다. 하지만 이러한 변화를 두려워하고 주저하다 보면, 빠르게 변화하는 시장에서 도태될 수 있습니다. 제조업의 서비스화는 이제 선택이 아닌 필수가 되어가고 있습니다. 성공적인 서비스화를 통해 제조업은 단순한 '물건 만들기'를 넘어, 고객에게 지속적인 가치를 제공하는 솔루션 제공자로 거듭날 수 있습니다. 이는 제조업의 새로운 미래를 열어줄 열쇠가 될 것입니다.

 

중소 제조업체의 서비스화, 어떻게 시작할 것인가?

서비스화는 중소 제조업체에게도 큰 기회가 될 수 있습니다. 오히려 규모가 작고 유연한 중소기업이 더 빠르게 변화를 실행할 수 있는 장점이 있습니다.

 

중소 제조업체가 서비스화를 시작하는 첫 단계는 자사 제품의 사용 과정을 깊이 이해하는 것입니다. 고객이 제품을 어떻게 사용하는지, 어떤 문제점을 겪는지, 어떤 추가적인 니즈가 있는지를 면밀히 관찰해야 합니다. 이를 위해 주요 고객사와의 긴밀한 협력이 필요할 수 있습니다. 예를 들어, 산업용 펌프를 제조하는 중소기업 A사의 경우를 생각해봅시다.

 

A사는 주요 고객사의 현장을 방문하여 펌프의 사용 과정을 관찰했습니다. 그 결과, 고객들이 펌프의 유지보수에 많은 시간과 비용을 들이고 있다는 사실을 발견했습니다. 이를 바탕으로 A사는 펌프에 센서를 부착하여 실시간으로 상태를 모니터링하고, 필요할 때 신속하게 정비 서비스를 제공하는 '스마트 펌프 관리 서비스'를 개발했습니다. 이러한 접근은 초기에 큰 투자 없이도 시작할 수 있습니다.

 

중요한 것은 고객의 문제를 해결하고 가치를 제공하는 것에 초점을 맞추는 것입니다. 시간이 지나면서 데이터가 쌓이고 경험이 축적되면, 더 고도화된 서비스로 발전시킬 수 있습니다.

 

서비스화와 제조업의 지속가능성

서비스화는 제조업의 지속가능성 측면에서도 큰 의미를 갖습니다. 전통적인 제조업 모델에서는 더 많은 제품을 판매하기 위해 제품의 수명을 의도적으로 줄이는 '계획된 노후화' 전략이 종종 사용되었습니다. 하지만 이는 환경에 부정적인 영향을 미치고, 장기적으로는 고객의 신뢰를 잃게 만듭니다. 반면 서비스화 모델에서는 제품의 수명을 최대한 연장하고 효율적으로 사용하는 것이 기업의 이익과 직결됩니다. 예를 들어, 제품 as a Service 모델에서는 제품의 수명이 길수록 기업의 수익이 늘어납니다. 또한 원격 모니터링과 예측 정비를 통해 에너지 효율을 높이고 불필요한 자원 낭비를 줄일 수 있습니다. 스웨덴의 의류 업체 누디진스(Nudie Jeans)의 사례를 보겠습니다. 이 회사는 청바지 판매에서 더 나아가 '청바지 as a Service' 모델을 도입했습니다. 고객이 청바지를 구매하면 평생 무상 수선 서비스를 제공하고, 더 이상 입지 않는 청바지는 회수하여 재활용합니다. 이를 통해 누디진스는 지속가능한 패션의 선두주자로 자리매김하면서, 동시에 고객과의 지속적인 관계를 통해 안정적인 수익을 창출하고 있습니다. 이처럼 서비스화는 제조업이 더 지속가능하고 환경 친화적인 모델로 전환하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 이는 기업의 사회적 책임을 다하면서도 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 윈-윈 전략이 될 수 있습니다.

 

서비스화 시대의 인재 육성

제조업의 서비스화가 성공하기 위해서는 조직의 역량, 특히 인적 자원의 역량을 새롭게 개발해야 합니다. 전통적인 제조업에서 중요했던 기술 개발, 생산 관리 능력은 여전히 중요하지만, 이에 더해 새로운 역량이 요구됩니다.

 

첫째, 고객 중심적 사고와 서비스 디자인 능력이 필요합니다. 고객의 니즈를 깊이 이해하고, 이를 바탕으로 새로운 서비스를 설계할 수 있는 인재가 필요합니다. 이를 위해 제조업체들은 서비스 디자인 전문가를 영입하거나, 기존 직원들에게 서비스 디자인 교육을 제공하고 있습니다.

 

둘째, 데이터 분석 능력이 중요해집니다. 제품에서 수집되는 데이터를 분석하여 인사이트를 도출하고, 이를 새로운 서비스 개발에 활용할 수 있는 능력이 필요합니다. 많은 제조업체들이 데이터 사이언티스트를 채용하거나, 내부 인재를 데이터 분석 전문가로 육성하고 있습니다.

 

셋째, 고객 관계 관리 능력이 중요해집니다. 서비스화 모델에서는 고객과의 지속적인 관계 유지가 핵심입니다. 따라서 고객의 니즈를 지속적으로 파악하고, 적절한 솔루션을 제안할 수 있는 능력이 필요합니다.

 

넷째, 기술과 비즈니스를 통합적으로 이해하는 능력이 중요해집니다. 기술의 가능성을 비즈니스 모델로 연결시킬 수 있는 통합적 사고가 필요합니다. 이러한 새로운 역량을 개발하기 위해서는 조직 문화의 변화도 필요합니다. 실험과 학습을 장려하고, 부서 간 협업을 촉진하는 문화가 필요합니다. 또한 외부와의 협력, 특히 스타트업이나 대학과의 협력을 통해 새로운 아이디어와 기술을 받아들이는 것도 중요합니다. 서비스화 시대의 인재 육성은 단기간에 이루어질 수 있는 것이 아닙니다. 장기적인 관점에서 지속적인 투자와 노력이 필요합니다. 하지만 이러한 투자는 기업의 미래 경쟁력을 좌우할 만큼 중요한 과제입니다. 제조업의 서비스화를 성공적으로 이끌어갈 수 있는 인재를 육성하는 것, 이것이 바로 제조업의 새로운 미래를 여는 열쇠가 될 것입니다.